Безбар’єрність починається з комунікації

Працівники Департаменту з питань реєстрації міста Києва пройшли практичний інтенсив «Інклюзивний сервіс та внутрішня культура Департаменту: мовно-навігаційна допомога, етика комунікації та професійна витримка».

Під час навчання учасники опрацювали питання безбар’єрної комунікації з відвідувачами, зокрема людьми з інвалідністю, порушеннями мовлення та іншими комунікативними бар’єрами. Окрему увагу приділили роботі з людьми у стані сильного емоційного напруження, навичкам активного слухання, збереженню професійної витримки та запобіганню конфліктам.

Важливою частиною навчання стало опрацювання принципів сервісної навігації: як допомогти людині зорієнтуватися в алгоритмі отримання послуги, пояснити необхідні кроки та скерувати до відповідного підрозділу, якщо питання не належить до компетенції Департаменту з питань реєстрації міста Києва.

Також учасники розглянули культуру внутрішньої комунікації, доступність робочих інструкцій та способи вдосконалення взаємодії між підрозділами.

Окремий акцент зробили на стандарті державної мови «Термінологія безбар’єрності», затвердженому рішенням Національної комісії зі стандартів державної мови від 1 жовтня 2026 року № 279. Його опрацювання спрямоване на формування коректного, поважного та недискримінаційного мовлення, яке ставить у центр уваги людину, а не її особливості чи обставини.

За результатами навчання визначили ключові пріоритети подальшої роботи: послідовне використання безбар’єрної термінології відповідно до «Довідника безбарʼєрності», зрозумілі пояснення процедур, уважне ставлення до потреб кожного відвідувача, професійна витримка у складних ситуаціях та вдосконалення внутрішньої взаємодії.

Наша мета — не лише якісно надавати адміністративні послуги, а й забезпечувати поважне, зрозуміле та доступне спілкування на кожному етапі взаємодії з людиною.